2026年10月、カスタマーハラスメント対策が義務化
― 管理会社・管理組合・居住者で考える、これからのマンション管理 ―
マンション管理の現場では、管理員、フロント担当者、コールセンターなど、多くの人が日々、居住者や管理組合からの問い合わせや要望に対応しています。
「清掃状況を改善してほしい」「工事の内容を詳しく説明してほしい」「問い合わせへの回答が遅いので状況を知りたい」。
こうした声は、マンションをより良く管理していくうえで大切なものです。
一方で、暴言や人格否定、必要以上の長時間拘束、執拗な電話など、働く人の就業環境を害する行為まで「お客様からの要望だから」と受け続けることは、これからの管理現場では見直していく必要があります。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主の義務となりますが、
厚生労働省は、カスタマーハラスメントについて、①顧客等の言動であること、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、③労働者の就業環境が害されること、という3つの要素をすべて満たすものと整理しています。
したがって、苦情や要望そのものがカスハラになるわけではありません。
ここが、マンション管理で特に重要なポイントです。
「正当な要望」と「カスハラ」は分けて考える
カスハラ対策というと、「管理会社が居住者からの苦情を受け付けなくなるのではないか」と心配する方もいるかもしれません。
しかし、本来の目的は正当な意見を封じることではありません。
例えば、「清掃が十分に行われていないので改善してほしい」「修繕工事の費用について説明してほしい」「問い合わせの回答期限を教えてほしい」といった申し入れは、それだけでカスハラになるものではありません。
問題となるのは、その内容だけでなく、要求の方法や程度です。
同じ要望でも、担当者への人格否定を伴う、何時間も拘束する、深夜まで繰り返し電話する、十分な説明を受けた後も同じ要求を執拗に繰り返す、といった状況になれば、対応のあり方を変える必要があります。
厚生労働省の指針でも、一人で対応させないこと、管理監督者へ報告すること、必要に応じて録音・録画を行うこと、十分説明しても要求が続く場合には電話を終了することなどが対応例として示されています。
つまり、
正当な声は、きちんと受け止める。
不当な言動は、組織として止める。
この二つを両立させることが、これからのカスハラ対策です。
管理会社の目線 ― 「担当者が我慢する」から「組織で守る」へ
マンション管理会社にとって最も大きな変化は、カスハラ対応を個々の担当者の経験や忍耐力に任せることができなくなる点です。
2026年10月から事業主には、カスハラに毅然と対応して労働者を保護するという方針の明確化、対応方法の周知、相談窓口の整備、事実確認や被害を受けた従業員への配慮、再発防止などが求められます。特に悪質な行為について、あらかじめ対処方針を決め、実際に対応できる体制を整えることも必要です。
また、マンション管理では、窓口が一つとは限りません。管理員、フロント担当者、コールセンター、設備担当者など、それぞれが居住者と接点を持っています。
だからこそ、「どこまで現場で対応するのか」「どの段階で上司へ報告するのか」「誰が対応を引き継ぐのか」を会社として決めておくことが重要になります。
担当者が一人で抱え込まない仕組みは、従業員を守るだけではありません。
担当者が疲弊して退職し、担当変更が繰り返されれば、結果的に管理組合や居住者に提供されるサービスの質も低下します。
働く人を守ることは、管理品質を守ることでもあるのです。
管理組合の目線 ― 管理会社との「境界線」を確認する
カスハラ対策は管理会社だけの問題ではありません。
マンション管理は、管理組合と管理会社が長期間にわたり協力して行う業務です。そのため、双方の役割や指示系統が曖昧だと、トラブルが起こりやすくなります。
国土交通省のマンション標準管理委託契約書でも、現在は「管理事務の適正な遂行に著しく有害な行為」の中にカスタマーハラスメントに該当する行為が明記され、管理業者が組合員や占有者に対して中止を求める仕組みが置かれています。
管理組合側でも、
「居住者から管理会社への要望はどの窓口に伝えるのか」
「管理員へ直接依頼してよい業務はどこまでか」
「契約外の要望が出た場合は誰が判断するのか」
「問題が起きた場合、理事会と管理会社はどう情報共有するのか」
といった基本的なルールを一度整理しておくことが有効です。
管理会社にすべてを任せるのでも、反対に管理会社の対応をすべて受け入れるのでもありません。
委託する側と受託する側がお互いの役割を確認することが重要です。
なお、管理組合自身が管理員や事務員などを直接雇用している場合には、管理組合も事業主としてカスハラ対策を考える必要があります。
居住者の目線 ― 「言ってはいけない」のではなく「伝わる方法で伝える」
居住者にとっても、カスハラ対策は決して「管理会社に意見を言いにくくする制度」であってはいけません。
管理費を支払い、マンションで生活している以上、管理内容について疑問を持ったり、改善を求めたりすることは当然あります。
むしろ問題があるのに何も言えないマンションは、健全とはいえません。
大切なのは、
事実を伝えること
何を確認したいのかを明確にすること
相手に合理的な回答時間を与えること
です。
一方、担当者個人を責めても、管理上の問題が解決するとは限りません。
「誰が悪いのか」ではなく、「何が起きていて、どう改善すればよいのか」という視点で話し合うほうが、結果として問題解決につながりやすくなります。
マンション管理だからこそ「三者の仕組み」が必要
マンション管理におけるカスハラが難しい理由の一つは、生活の場と仕事の場が重なっていることです。
管理員は日常的に居住者と顔を合わせ、フロント担当者は同じ管理組合と何年も関係を続けます。
また、管理会社への問い合わせ窓口も、管理員、電話、メール、コールセンターなど複数あります。
そのため、一度関係が悪化すると、単発のクレームでは終わらず、長期間の問題になりやすい特徴があります。
だからこそ、
管理会社は「働く人を守る仕組み」をつくる。
管理組合は「管理会社との役割とルール」を整理する。
居住者は「正当な意見を適切に伝える」。
この三者の役割を分けて考えることが重要です。
2026年10月を、管理体制を見直すきっかけに
カスハラ対策という言葉だけを見ると、「迷惑行為をする居住者への対策」という印象を持ちがちです。
しかし、今回の制度改正をマンション管理の視点から考えると、それだけではありません。
問い合わせ窓口は分かりやすいか。
管理員とフロントの役割は明確か。
居住者からの要望は理事会へ共有されているか。
問題が起きたとき、担当者一人に背負わせていないか。
正当な苦情までカスハラとして扱っていないか。
こうした日頃の管理体制を確認する機会でもあります。
管理会社と管理組合は対立する関係ではなく、本来、マンションの良好な居住環境を維持するためのパートナーです。
国土交通省も、マンション標準管理委託契約書へのカスハラ対応の導入に際し、管理組合と管理業者が良好な信頼関係を築くことの重要性を示しています。
まとめ ― カスハラ対策を「管理品質を高める仕組み」に
カスタマーハラスメント対策で最も避けたいのは、
「何でもカスハラと判断してしまうこと」と、
「何をされても現場の担当者に我慢させること」
の両極端です。
正当な意見や要望を受け止める窓口を残しながら、社会通念上許容できない言動から働く人を守る。
そして問題が起きたときには、一人の担当者と一人の居住者の問題にせず、管理会社と管理組合が情報を共有して組織として対応する。
働く人が安心して働ける環境と、居住者が安心して意見を伝えられる環境は、両立できます。
2026年10月の義務化を、単なる「カスハラ対策規程を作る機会」で終わらせず、管理会社・管理組合・居住者の関係と、マンションの管理体制そのものを見直すきっかけにしてみてはいかがでしょうか。
yacneeマンション管理士
